Телефонный маркетинг: как довести клиента до...покупки! » Академия своего дела

Получите работающую бизнес-модель, которая уже сделала 22 наших ученика миллионерами.

Просто введите свои данные и на ваш и-мейл придет серия обучающих видео по заработку на продаже товаров через Интернет.

А также будьте в курсе новостей и последних трендов нашего сообщества.

Телефонный маркетинг: как довести клиента до…покупки!


Сегодня мы затронем тему общения с клиентами по телефону. Это необходимая для вас информация, поскольку вы обзваниваете покупателей и ведете с ним диалог. Для того, чтобы довести процесс купли-продажи до логического (для вас) заключения, необходимо знать некоторые тонкости общения.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, уже знаете некоторые данные о покупателе. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то этот человек наверняка сделает заказ.

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много.

2832

1. Чтобы сэкономить средства (20%-ная скидка -надо купить);

2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);

3. Чтобы сэкономить время (например, не тратится время на поиски и походы по магазинам);

4. И последняя причина — логические соображения (удобно, не выходя из дома и т.п.).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить представиться и изложить причины, по которым вы звоните.

То, что вы успеете сказать за 45 секунд — очень важно. Но не менее важно, как вы это скажете. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, и к клиенту в том числе — улыбайтесь! Помните:  улыбку можно «увидеть» по телефону. Поэтому первое — улыбка. Второе — то, что вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

my_foto_telefon-obschenie

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, Иван Иванович!», вы завладеете его вниманием.

2. Затем следует представиться.

3. После этого нужно назвать имя своего магазина.

4. И, наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента дополнительный интерес к вашему продукту.

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Психологи утверждают, что таких вопроса должно быть 3 – тогда сделка гарантированна.

Но если Иван Иванович все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа.

Разговор с клиентом

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту товар, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить потребности.

2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 500 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?

3. Избегайте запинок, говорите корректно, точно, соблюдайте нужную интонацию и этикет общения. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре.

toothfairy_callcentre

4. Не расстраивайтесь, если не берут трубку. Просто перезвоните немного позже или оставьте сообщение.

5. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).

6. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании.

7. Нельзя пропускать ни дня без звонка. Пропуская один день в неделю, вы очень рискуете, что неподтвержденные заказы так и останутся «подвешенными». Клиент может передумать и отказаться от покупки. Никогда не переставайте звонить – это самый верный способ довести сделку до конца.

8. Никогда не предлагайте свой магазин в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что вы — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи вариантов, оставленных «на крайний случай».

Вам возражают? Это хорошо!

Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений.

Vozrazheniya

В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после описания изменил свое мнение и принял решение сделать заказ.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели.

В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, ему не очень понравилось, и теперь он сомневается. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).

2. Клиент заявляет, что он видел такой же товар в другом магазине. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого магазина — пункт, в котором ваше предложение в лучшую сторону отличается от тех, которые были до этого.

3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.

4. Клиент пытается прекратить разговор. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и действуйте по вышеописанной схеме.

5. Клиент говорит, что экономия от заказа у вас невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.

6. Клиент просит перезвонить через какое-то время, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, когда ему удобно с вами разговаривать.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Специальные предложения – «последний удар»!

1010b1

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период.

Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить с возможностью возврата средств.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

Используя эти секреты телефонного общения с клиентами, вы легко сможете довести даже самую сомневающуюся натуру до покупки. Удачных вам ходов!

Понравилась статья?

1. Поставьте «лайк».

2. Сделайте ретвит.

3. Поделитесь этим постом с друзьями в социальных сетях.

4. И, конечно же, оставьте свой комментарий ниже :)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *



Есть вещи, которые мы не рассказываем в видео и не пишем в статьях.
Их…получают только участники нашего сообщества. Эта информация поможет вам начать Своё Дело.

Присоединяйтесь к 102 000+ читателям рассылки Академии Своего Дела и откройте для себя наш самый ценный опыт.